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北京消协发布2019年投诉分析:ofo押金问题难解决

文章作者:来源:www.gfxfaction.com时间:2020-03-25



据北京市消费者协会信息,2019年1月至12月,北京市各级消费者协会组织受理消费者投诉(包括登记投诉),接待来访和咨询,为消费者节约经济损失5459.29万元。据

IT House了解,北京市消费者协会表示,老爷车、多哥土格等企业的退款问题很难解决。据统计,去年该热线登记了北京图格科技有限公司的888起押金退款投诉和北京贝加尔克科技有限公司的762起押金退款投诉。鉴于企业的经营状况,上述投诉的解决率极低,相关行政部门尚未采取有效措施。

全文如下:

近年来,随着商品和服务领域的快速发展,新的消费形式和模式层出不穷,给消费者带来了便利,同时也出现了新的问题。

2019年,北京消费者协会将聚焦“信用让消费放心”主题。重点加强消费者政策法规和技能培训,牢固树立“消费者第一”的理念,坚定不移地为消费者服务,全面履行协会解决消费者纠纷的职责,千方百计解决消费者问题。

2019年1月至12月,北京各级消费者协会受理消费者投诉(包括已登记的投诉),接待来访和咨询,为消费者节约5459.29万元。

基本信息

在所有投诉中,商品投诉占25.17%。服务投诉占投诉总数的74.83%。服务投诉数量连续多年超过商品投诉数量,2019年服务投诉数量几乎是商品投诉数量的三倍。

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商品投诉

商品投诉,占投诉总数的25.17%。其中,对日用品和家用电器的投诉超过5000起,对交通、服装、鞋帽的投诉超过3000起。上述四类投诉占商品投诉的78.26%。各类商品投诉的数量和比例为:日用商品5255起,占6.10%;家用电器5232件,占5.78%;3639辆,占4.02%;服装、鞋帽3442件,占3.80%;房屋及建筑材料1932套,占2.13%;1826种食品,占2.06%;珠宝和体育用品643件,占0.71%;416支烟、酒和饮料,占0.46%;药品和医疗用品371件,占0.41%;37种农业生产资料,占0.04%。

表1:主要商品投诉

2

服务投诉

服务投诉统计,占投诉总数的74.83%。其中,销售服务、教育培训服务、生活和社会服务投诉均超过1万起,三类投诉总数超过服务类投诉总数的一半(56.06%)。各类服务投诉的数量和比例为:服务部件销售,占23.16%;教育培训服务,占19.32%;生活和社会服务,占13.57%;文化、娱乐和体育服务5379项,占5.94%;互联网服务3010项,占3.32%;公共设施服务2453项,占2.71%;1921年其他商品和服务,占2.12%;房屋装修及物业服务1511件,占1.67%;旅游服务1296家,占1.43%;678项金融服务,占0.75%;保健服务455项,占0.50%;140项电信服务,占0.15%;邮政服务132项,占0.15%;27项保险服务,占0.03%。

表2:主要服务类型投诉数据统计表

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投诉性质分析

根据投诉性质分析,合同问题、质量问题和售后服务问题的投诉数量位居前三位,占三类问题投诉总数的73.91%。各种问题的投诉数量和比例如下

据统计,去年该热线登记了北京图格科技有限公司的888起押金退款投诉和北京贝加尔克科技有限公司的762起押金退款投诉。鉴于企业的经营状况,上述投诉的解决率极低,相关行政部门尚未采取有效措施。

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不能忽视商家未经授权取消订单。

据统计,去年热线共登记了253宗涉及商户擅自取消订单的投诉。“取消”不仅涵盖购物、旅游、旅游、订餐、娱乐等方面,投诉数量也比2018年增加了60.13%。“削减订单”的行为很容易引起群体投诉,不能忽视。特别是随着《电子商务法》的实施,“截止”法的性质更加明确,不允许电子商务经营者规定消费者以格式条款等方式支付价款后不成立合同。如果格式条款等包含上述内容,则该内容无效。对“04”教育培训服务的投诉数量居高不下,全社会对教育培训的消费需求持续增长,相关投诉数量也大幅增加。2019年,该市消费者协会系统受理了关于教育和培训服务的投诉,占投诉总数的19.32%。教育和培训服务已成为服务投诉中的第二大问题。市场上的教育和培训机构质量参差不齐。投诉主要集中在虚假宣传、延迟退款、格式条款不统一等方面。诱导学生贷款等。

相关建议

1。消费者应增强维权意识。消费前,要合理识别商家宣传的内容,保留相关证据材料。那些需要签署合同的人应该仔细检查合同条款。对商家承诺的关键内容需要在合同中明确反映出来。在消费过程中,如果发现商家承诺的内容与实际情况不符,应首先与商家协商,以维护自身权益。协商不成的,可以向消费者组织或者有关行政管理部门投诉,或者通过其他法律手段维护其权益。在经营过程中发现违法行为的,应当在第一时间向有关行政管理部门报告。

二手商品交易越来越被人们认可和接受,但目前二手交易市场并不完善,消费者购买二手商品的风险仍然很大。据统计,2019年被投诉的前10家企业中,有两家是二手交易平台/转售平台。投诉问题主要集中在产品质量问题、实物与宣传不符、假冒伪劣等方面。

相关建议

1。消费者应增强维权意识。消费前,要合理识别商家宣传的内容,保留相关证据材料。那些需要签署合同的人应该仔细检查合同条款。对商家承诺的关键内容需要在合同中明确反映出来。在消费过程中,如果发现商家承诺的内容与实际情况不符,应首先与商家协商,以维护自身权益。协商不成的,可以向消费者组织或者有关行政管理部门投诉,或者通过其他法律手段维护其权益。在经营过程中发现违法行为的,应当在第一时间向有关行政管理部门报告。

2。经营者应牢固树立“消费者第一”的理念。依法落实《消费者权益保护法》等有关维护消费者权益的法律法规,严格履行维护消费者权益第一责任,诚信经营,重视消费者需求,及时改善消费者反映的问题,妥善解决消费者纠纷,努力提高消费者满意度,自觉维护良好的市场秩序。各行业组织要发挥积极作用,倡导行业内企业主动承担社会责任,主动维护消费者权益,共同推动行业优质发展。

3。促进保护消费者权益的立法和法规。依法治国是实现国家治理体系和治理能力现代化的必然要求,也是从根本上维护消费者权益的根本保证。目前,消费领域发展迅速,但相关的制度措施仍需进一步完善。有必要通过平台法律法规的制定,充分反映消费者的意见,表达他们的要求